知識を知恵に変えていく

こんにちは、くまえ ひできです！

僕はコールセンターでサービス提案の発信業務をやっているのですが、そこでミスをしてしまいました。
電話先のお客さんの意図を理解できずに相手が求めている返答ができなかったというミスです。
それによってお客さんから「よくわからないからもういいや」となり終わりました。

復唱できていなかったことや相手の質問に対して答えられていなかったことができていないので「やるように」と上司から指導してもらったのですが、
そもそも僕が何故、相手が求める返答ができなかったか考えてみました。

相手の意図がよく理解できていない状態や曖昧な状態に対して僕は相手を理解しようという意識よりも何とか提案をしようということにばかり
意識が向いていました。つまり、自分のことばかり考えていたのです。だから、ヘンテコな返答しかできずに会話が噛み合わなかったのだと思います。

頭ではまず相手をヒアリングしてから、理解してなどと考えていても、いざそれをやる実践の場に立たされたら結局、普段考えていることとは違った行動をとってしまう。普段考えていることが自分の在り方として身に付いていないのだと実感しました。
そんなことが起こるのは結局、行動量が不足しているのだと思います。やはりそこですね。

行動量を増やすために今回のように提案ならこのコールセンターでの業務以外にも人に提案するような機会を作っていけば良いのです。別にお仕事でなくてもお友達をご飯に誘うのも自分が読んで感動した本を人に薦めるにしても提案ですからね。

この記事を書いててふと思ったのですが、行動するって言い換えたら、自分の頭にある知識をあらゆる現場で知恵に変換して表現することなのかなと閃きました！
だったら、知識を知恵に変換していきたいものが山ほどありますよー！